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原標(biāo)題：蘋果手機(jī)現(xiàn)多起閃屏和觸控失靈現(xiàn)象 維修計(jì)劃難服眾

【導(dǎo)讀】多名消費(fèi)者爆料，蘋果6和蘋果6plus手機(jī)出現(xiàn)閃屏和觸屏失靈的現(xiàn)象。對此，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一份維修計(jì)劃，符合條件的用戶可以花費(fèi)1188元進(jìn)行維修。蘋果直營店技術(shù)人員稱，這種情況是用戶摔過手機(jī)才會出現(xiàn)的，維修的成本在2600元左右，蘋果公司已經(jīng)幫用戶承擔(dān)了1300多元。對于這樣的處理方式，多數(shù)用戶并不認(rèn)同?！短焯?15》本期聚焦：蘋果公司的維修計(jì)劃為何不能服眾？

央廣網(wǎng)北京10月9日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，多名消費(fèi)者爆料，蘋果6和蘋果6plus手機(jī)出現(xiàn)閃屏和觸屏失靈的現(xiàn)象。對此，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一份維修計(jì)劃，符合條件的用戶可以花費(fèi)1188元進(jìn)行維修。蘋果直營店技術(shù)人員稱，這種情況是用戶摔過手機(jī)才會出現(xiàn)的，維修的成本在2600元左右，蘋果公司已經(jīng)幫用戶承擔(dān)了1300多元。對于這樣的處理方式，多數(shù)用戶并不認(rèn)同。

《天天315》節(jié)目在近期接到多名蘋果6PLUS手機(jī)用戶的爆料，他們的iPhone屏幕頂部會出現(xiàn)一個灰色、閃爍條紋，并且手機(jī)屏幕會出現(xiàn)對觸控沒反應(yīng)或反應(yīng)不靈敏的問題。這個灰色閃爍條紋會隨著時間變大，屏幕對于手指觸控的反饋也會變得越來越糟糕。消費(fèi)者們還給這種情況起了一個名字，叫“觸控病”。根據(jù)消費(fèi)者的說法，蘋果6plus手機(jī)大多經(jīng)過用戶摔落或者擠壓才會患上“觸控病”。

用戶郭先生說：“我這手機(jī)是蘋果6plus，這款手機(jī)我是在官網(wǎng)預(yù)定的，就是剛上市的時候買的。那天手機(jī)上方就出現(xiàn)一個灰條，然后一直在不停閃爍，之后我就無法操控手機(jī)，打不開任何APP，也沒法做任何事，有時候它會自己閃出幾個窗口。我在網(wǎng)上搜索以后我才發(fā)現(xiàn)，這個問題就是叫‘IC觸控失靈’，是蘋果6plus先天性的一個缺陷。網(wǎng)上有媒體報(bào)道，說蘋果6plus出現(xiàn)這個白屏閃爍的問題是由于在蘋果6之前的手機(jī)都在芯片之間有一個金屬保護(hù)膜，但是在蘋果6plus產(chǎn)品上就沒有增加這個金屬保護(hù)膜，所以時間長了或者有震蕩什么的，就可能出現(xiàn)芯片松動，出現(xiàn)這種‘IC觸控失靈’，然后白屏閃爍的問題。”

郭先生隨后在網(wǎng)絡(luò)上查詢了蘋果手機(jī)“觸控病”的相關(guān)資料。發(fā)現(xiàn)早在2016年就有大批美國蘋果手機(jī)用戶對此向蘋果公司發(fā)起了集體訴訟。先是加利福尼亞州的三名iPhone用戶對蘋果提起集體訴訟，指控蘋果拒絕維修“觸摸病”手機(jī)。一個月后，蘋果并沒有公開承認(rèn)這一問題存在。參與加州集體訴訟的原告數(shù)量迅速增長，僅一名律師聯(lián)系的原告數(shù)量就超過了10000名。而且，美國猶他州也近針對iPhone6/6P手機(jī)“觸摸病”缺陷向蘋果發(fā)起了另一單獨(dú)集體訴訟。

不過隨著事件發(fā)酵，蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布了一項(xiàng)維修計(jì)劃。稱符合條件的用戶可以花費(fèi)1188元將手機(jī)返廠維修。蘋果在聲明中表示，他們注意到部分iPhone 6 Plus多次跌落硬面且之后進(jìn)一步遭受擠壓導(dǎo)致屏幕出現(xiàn)了閃爍或者失靈等問題。如果用戶手中的iPhone 6 Plus有上述癥狀，并且屏幕沒有碎裂的情況下可以交由蘋果維修，服務(wù)費(fèi)為1188元。

郭先生說：“在2016年的時候，美國已經(jīng)有多名蘋果6plus的用戶將蘋果告上了法庭，離職的蘋果前工程師說這個問題蘋果是早就知道的，而且蘋果應(yīng)該像三星一樣進(jìn)行召回，但是蘋果并沒有采取任何措施。蘋果只是推出了一項(xiàng)維修服務(wù)措施，這項(xiàng)服務(wù)措施現(xiàn)在在蘋果官網(wǎng)也能看到，就是專門針對這個白屏閃爍問題的，具體措施是說只要在購買蘋果6plus手機(jī)5年之內(nèi)出現(xiàn)這種白屏閃爍的問題，蘋果都可以幫助維修，但是是需要消費(fèi)者繳納1188元的維修費(fèi)?！?

對于這樣的處理方式，郭先生并不能認(rèn)同，但又非常無奈。他認(rèn)為蘋果公司應(yīng)該為用戶提供免費(fèi)維修。

郭先生說：“我肯定得修，要不然我就沒法用，我就得購買新機(jī)。我覺得這是完全是一個霸王條款，因?yàn)樗⒉皇且粋€軟件系統(tǒng)的故障，而是一個蘋果先天性設(shè)計(jì)的缺陷，最起碼應(yīng)該免費(fèi)提供維修。為什么它推出這個維修措施？它肯定知道這個產(chǎn)品出了問題。要不然的話，這個蘋果手機(jī)的質(zhì)保期一般是兩年還是一年，它現(xiàn)在推出的這個服務(wù)是5年之內(nèi)都可以去維修，最起碼應(yīng)該是免費(fèi)維修。”

另外，對于維修的價(jià)格1188元，郭先生也有質(zhì)疑。蘋果公司并沒有在這份維修計(jì)劃中詳細(xì)說明蘋果6PLUS手機(jī)會出現(xiàn)這種問題的原因，關(guān)于維修成本不能讓消費(fèi)者信服。

郭先生：“它那個維修的費(fèi)用到底合理不合理呀？它一個蘋果手機(jī)才多少錢？而且這是一個這么小的技術(shù)瑕疵，自己維修的話好像頂多是三四百塊錢。而且蘋果本來是應(yīng)該自己免費(fèi)、無償為消費(fèi)者來承擔(dān)這個維修服務(wù)的，結(jié)果它現(xiàn)在還借著這個維修來又賺一大筆錢，所以我覺得它的商業(yè)道德存在很大的問題?！?

記者以消費(fèi)者身份致電蘋果公司客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)人員對于用戶反映的“觸控病”問題給出的方案是關(guān)機(jī)重啟和升級系統(tǒng)。

蘋果客服告訴記者：“也有可能是你軟件上的一些問題，我這邊可以幫您查一下。首先您觸屏不靈，出現(xiàn)一個斷斷續(xù)續(xù)的現(xiàn)象，這個可能跟您硬件方面的關(guān)系也不是很大。出現(xiàn)上述情況，您可以進(jìn)行幾個操作，首先您可以進(jìn)行強(qiáng)制重啟，這是一個最基本的辦法，就是說您按住HOME鍵，加上開關(guān)機(jī)鍵，兩個鍵同時按住10秒鐘，然后進(jìn)行強(qiáng)制重啟就可以了。這只是其中的一個辦法，能幫您緩解一下比如設(shè)備卡頓、偶然間出現(xiàn)的不靈之類的情況。我這邊還有其他的方法，建議您最好更新一下系統(tǒng)，因?yàn)榭赡苡袝r候系統(tǒng)版本有一些軟件方面的問題，您通過更新系統(tǒng)這個方法，能夠緩解一些小問題；這個方法您可以嘗試一下。”

在記者詢問另一位客服人員這份維修計(jì)劃時，這位客戶服務(wù)人員顯得對于維修計(jì)劃并不是特別了解，并且草率的告訴消費(fèi)者，這份計(jì)劃已經(jīng)在今年的9月份結(jié)束。而事實(shí)上，計(jì)劃中說只要在5年內(nèi)購買的蘋果6plus手機(jī)都可以視情況參加。

這位蘋果客服表示：“他說的意思是蘋果這邊已經(jīng)確定了部分蘋果6plus設(shè)備在多次掉落到堅(jiān)硬表面后，若再近一步受壓可能會出現(xiàn)顯示屏閃爍或其他屏幕的問題。所以出現(xiàn)這種情況，咱們這邊可以進(jìn)行維修，而且截止日期是在2017年的9月12日，所以可能已經(jīng)過期了?！?

有媒體報(bào)道，蘋果的iPhone6和iPhone6 Plus手機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷會影響到邏輯主板上的“TouchIC”控制芯片，意味著更換iPhone顯示屏并不能徹底解決這個問題。帶著這個問題，記者來到北京市西單大悅城蘋果直營店。蘋果技術(shù)人員說，蘋果6PLUS手機(jī)會出現(xiàn)這樣的問題是因?yàn)橛脩舫霈F(xiàn)過摔落或者擠壓手機(jī)才導(dǎo)致的，至于為什么其他款式的手機(jī)即便有過摔落也不會出現(xiàn)這樣的情況，蘋果公司出于用戶體驗(yàn)愿意幫消費(fèi)者承擔(dān)一部分費(fèi)用。維修的總成本大約在2500元左右，用戶只用付費(fèi)1188元。

蘋果技術(shù)人員：“這個計(jì)劃里是沒有單號可查的，如果您有這個閃動的感覺，您可以以1188元的價(jià)格進(jìn)行維修?！?

記者：“為什么這么貴呀？”

蘋果技術(shù)人員：“因?yàn)槭且詢?yōu)惠的價(jià)格。正常價(jià)格是2000多?！?

記者：“為什么要優(yōu)惠呀？”

蘋果技術(shù)人員：“因?yàn)槿绻@個設(shè)備有過摔落，會導(dǎo)致這個接口會松動，但是蘋果出于顧客的體驗(yàn)，也會幫用戶承擔(dān)一部分責(zé)任?！?

記者：“為什么會松動？”

蘋果技術(shù)人員：“因?yàn)橛羞^摔落?！?

記者：“那其他的設(shè)備為什么不會有這個問題？”

蘋果技術(shù)人員：“所以說蘋果愿意承擔(dān)一部分責(zé)任?！?

記者：“那是不是硬件的問題？生產(chǎn)的時候就出現(xiàn)問題了？”

蘋果技術(shù)人員：“生產(chǎn)中是完全沒有看到問題的。是因?yàn)橛羞^摔落，它這個問題才會出現(xiàn)的?！?

記者：“就是這個屏幕本來是多少錢？”

蘋果技術(shù)人員：“應(yīng)該是主板，接口在主板上，正常的更換的費(fèi)用是2688元，現(xiàn)在蘋果以1100的價(jià)格就能解決這個問題，為您承擔(dān)了1500多塊錢?！?

這位技術(shù)員所說的“出于用戶體驗(yàn)”才拿出的解決方案在消費(fèi)者張女士看來非常的諷刺。她現(xiàn)在還能回想起當(dāng)初攢錢購買蘋果6PLUS時小激動。但一次手機(jī)摔落之后就出現(xiàn)了閃屏和觸屏失靈的情況。

張女士告訴記者：“我的手機(jī)是2015年年底買的，就是蘋果6plus出了沒多久就買了，當(dāng)時非常激動，因?yàn)楫?dāng)時已經(jīng)有很多人在用那個手機(jī)了，感覺是一次蘋果的變革，從那種小小的變成那么大屏的手機(jī)，所以就跟著潮流買了一個。直到有一次我一不小心手里拿著滑到地上摔了一下，后來一鎖屏再按開的時候就沒反映，一個APP都沒有，還有的時候明明屏幕在亮著，然后你怎么按都沒有反應(yīng)。我覺得修的話肯定會很貴，因?yàn)槲矣幸粋€朋友也出現(xiàn)了這種情況，它去蘋果店去問了，要一千多塊錢。”

當(dāng)張女士聽到這份維修計(jì)劃時，她顯得有些氣憤。

張女士說：“他還特別有理的說，要給消費(fèi)者承擔(dān)一半的價(jià)格。我覺得如果他要不是之前出廠的時候沒有做好這些，我們消費(fèi)者根本就不需要花費(fèi)一千多塊錢，更不需要他美其名曰給我們承擔(dān)1300塊錢。如果現(xiàn)在讓我換的話我肯定不換了，我會把1100塊修屏幕的錢再添2000塊錢買個其他品牌，不會再買蘋果了。”

消費(fèi)者對于蘋果6plus手機(jī)“觸控病”維修成本的質(zhì)疑并不是沒有道理。記者在中關(guān)村一家專營蘋果產(chǎn)品維修的店里咨詢了一位技術(shù)員。她說，屏幕閃爍和觸控失靈這個情況是蘋果6PLUS的通病，他們每天都要維修好幾部這樣的手機(jī)。更換原裝零件的價(jià)格大約在500元左右，和蘋果官網(wǎng)提出的價(jià)格相差一倍。

維修店：“就是在屏上方閃白條對吧？你就過來就行?！?

記者：“多少錢？”

中關(guān)村維修店：“300。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)來說，這個一般情況下是主板問題。當(dāng)然也不能排除說是屏有問題，屏幕的話看你換哪種屏了，原裝的屏得五六百。所謂的返廠維修就是把你的手機(jī)送到售后那邊，然后再等幾天，你這邊才能有消息對吧？用的東西其實(shí)都是一樣的。這是蘋果6plus的通病，第二個就是平時你在使用手機(jī)的過程中有沒有摔過手機(jī)什么的。一般情況下，這種修過主板的，只要你平時注意點(diǎn)別讓手機(jī)再摔，或者是不要進(jìn)水，一般情況下是沒有什么問題的。它這個閃白條、觸摸失靈就是由于這個觸摸芯片損壞了，我們需要在主板上接一個芯片，這個很快，當(dāng)天就可以完兒事，兩三個小時。”

關(guān)于這一話題，中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍以及北京京師律師事務(wù)所律師劉洪輝共同作出分析與評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：針對蘋果手機(jī)出現(xiàn)的“觸控病”，蘋果公司提出了一份維修計(jì)劃。顯然，消費(fèi)者對于這樣的維修計(jì)劃并不滿意。在這種情況下，如果想要維權(quán)，最佳途徑應(yīng)該是怎樣的？

劉宏輝：“首先，通過協(xié)商和解來解決，但有時雙方矛盾可能達(dá)到不可調(diào)和的地步，這恐怕會很難實(shí)現(xiàn)；其次，請消費(fèi)者協(xié)會從中進(jìn)行調(diào)解，當(dāng)然也可能存在無法調(diào)解的情況；再者，通過訴訟或仲裁來維權(quán)，但現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往與經(jīng)銷者或廠家之間，會存在力量不對等的情況，容易導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)收益與維權(quán)成本比較低。所以，針對這樣的情況，如果協(xié)商不成，非要通過訴訟方式，去解決，我建議通過集體維權(quán)、集體訴訟的方式進(jìn)行，這樣可以攤薄成本，最大程度維護(hù)自己的權(quán)益?！?

??經(jīng)濟(jì)之聲：蘋果公司直營店的技術(shù)員稱，蘋果公司基于用戶體驗(yàn)，主動幫用戶承擔(dān)一部分維修成本。您對此持有怎樣的態(tài)度？

趙萍：“作為消費(fèi)者，我認(rèn)為是不能夠接受的?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。中關(guān)村相關(guān)的維修人員認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是有問題的，所以稍微使用不當(dāng)，就會觸發(fā)產(chǎn)品的缺陷。同時，美國集體訴訟過程中，這些原告的訴訟狀也顯示，這一問題的根源是在于蘋果公司決定不在iPhone6和6plus上采用一層金屬防護(hù)層。而且，有多位蘋果的技術(shù)人員表示，蘋果早就知道iPhone6系列這樣的缺陷，只是沒有告知用戶。

因此，我認(rèn)為其中的原因還是在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，技術(shù)上存在了一定的問題，作為消費(fèi)者，如果蘋果因?yàn)樗漠a(chǎn)品質(zhì)量問題，而向消費(fèi)者提出了這種獻(xiàn)愛心的服務(wù)方式，顯然是不能被接受的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：趙萍女士剛才特意提到了一點(diǎn)：有可能是蘋果方面為了降低成本，所以在進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)iPhone6以及iPhone6plus時，減少了某些部位的用料，造成了目前閃屏和觸摸不靈的情況。如果確實(shí)如此，您認(rèn)為這樣的生產(chǎn)方式以及維修計(jì)劃，是否符合我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？

劉宏輝：“如果確實(shí)存在產(chǎn)品故障需要維修，而維修又不在保質(zhì)期內(nèi)，而且必要的支出成本在合理的范圍內(nèi)，商家采取考慮客戶體驗(yàn)，承擔(dān)一部分成本。這樣的優(yōu)惠政策，我認(rèn)為是沒有問題的，當(dāng)然，這也不會違反法律的規(guī)定。但如果說，實(shí)質(zhì)的問題是設(shè)計(jì)上本身的固有缺陷，那么，這就不是產(chǎn)品后期損壞維修的問題了，而是存在隱蔽瑕疵，欺詐消費(fèi)者的行為。在這種情況下，我認(rèn)為拋出所謂的考慮客戶體驗(yàn)，給予成本補(bǔ)貼等，完全不是真的為消費(fèi)者考慮問題，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》角度來講，這屬于對消費(fèi)者的一種欺詐。

另外，這種政策表達(dá)得不是很明確，如果是在保修期內(nèi)，就應(yīng)該免費(fèi)給消費(fèi)者進(jìn)行維修或更換，他實(shí)際上又進(jìn)行了收費(fèi)，明顯不合理。根據(jù)實(shí)際的情況反應(yīng)，消費(fèi)的維修成本支出明顯超過必要的成本支出。所以，我認(rèn)為所謂的成本是虛高的，如果這些情況都屬實(shí)，這樣的生產(chǎn)和維修計(jì)劃是不受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的，消費(fèi)者可以要求退貨。”

經(jīng)濟(jì)之聲：美國已經(jīng)有蘋果手機(jī)用戶對此提出集體訴訟，但是還沒有一個更好的結(jié)果。我們中國的消費(fèi)者是否能做些什么？

劉宏輝：“我認(rèn)為通過訴訟的方式來維權(quán)，就是打破蘋果公司置之不理的狀態(tài)。因?yàn)橥ㄟ^協(xié)商，如果對方采取沉默態(tài)度，就可能沒辦法繼續(xù)溝通、協(xié)商解決了，但訴訟實(shí)際上是引入了司法機(jī)關(guān)出面來解決問題。如果消費(fèi)者通過訴訟提出自己的主張，并且證據(jù)充分，那么，即便對方置之不理，法院也會根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況作出判決?！?

經(jīng)濟(jì)之聲：有消費(fèi)者質(zhì)疑，這樣的解決方案與蘋果公司跨國IT巨頭的形象不相符。甚至有消費(fèi)者生氣的表示以后不會再買蘋果手機(jī)。這種處理問題的方式是否會對蘋果公司造成更多負(fù)面影響？

趙萍：“我認(rèn)為作為一個跨國公司，特別是在移動通信領(lǐng)域具有舉足輕重影響力的大公司，蘋果應(yīng)該采取更加負(fù)責(zé)任的態(tài)度。實(shí)際上，無論是美國采取的集體訴訟，還是中國消費(fèi)者根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》啟動的個人訴訟以及公益訴訟，對蘋果公司來說，都會造成非常不利的影響。

另外，蘋果公司在中國市場的份額其實(shí)在逐漸下降，而國產(chǎn)手機(jī)的市場份額在逐年上升，面對這樣的競爭形勢，蘋果公司應(yīng)該采取更加負(fù)責(zé)任的態(tài)度。比如針對2014年9月到2015年1月之間出售的機(jī)型，iPhone6plus曾經(jīng)有過一場召回事件，當(dāng)時因?yàn)閿z像頭出現(xiàn)問題，它雖然不會直接危害人的生命安全，但蘋果還是采取了召回的舉措。那么，針對這次‘觸屏門’的問題，蘋果也可以效仿攝像頭事件，進(jìn)一步采取大規(guī)模召回舉措，這樣可以使消費(fèi)者的滿意度有所提升，也利于保持其市場競爭地位?！?